Manque de transparence, pratiques abusives en matière de démarchage téléphonique, frais indus en cas de résiliation et autres indélicatesses vis-à-vis des consommateurs, mutuelles, courtiers et sociétés d’assurance sont dans le collimateur de la répression des fraudes. Lors de contrôles effectués entre janvier 2021 et avril 2022 par l’organisme d’État, près d’un tiers des établissements ne respectaient pas la réglementation. Quant à la résiliation en trois clics entrée en vigueur le 1er juin 2023, elle fait défaut chez un grand nombre d’entre eux.
Démarchage téléphonique abusif en mutuelle santé
La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) a passé au crible 147 organismes de complémentaire santé (mutuelle santé, compagnie d’assurance et institution de prévoyance), assureurs et courtiers. Résultat : 34% d’entre eux n’étaient pas en conformité avec la réglementation durant les 16 mois qu’a duré ce contrôle. 50 avertissements, injonctions et procès-verbaux ont été prononcés.
Parmi les griefs avancés, le démarchage téléphonique abusif chez 38% des établissements contrôlés. La DGCCRF a ainsi constaté que « les personnes très âgées, déjà couvertes par une assurance complémentaire santé, font l’objet de démarchage par des courtiers peu scrupuleux qui ne dévoilent pas leur identité réelle et tiennent des discours trompeurs entretenant volontairement la confusion, par exemple avec la mutuelle de l’assuré ».
L’enquête révèle par ailleurs la persistance de mauvaises pratiques en matière de signature électronique. La signature est arrachée frauduleusement au client après un seul appel téléphonique, une pratique illégale depuis la loi du 8 avril 2021 relative à la réforme du courtage qui oblige le prestataire à laisser au consommateur un délai de 24 heures entre la réception des documents contractuels et un nouveau contact par téléphone.
Résiliation des contrats d’assurance facilitée depuis le 1er juin 2023
La DGCCRF a également observé que près de la moitié des sociétés d’assurance et des courtiers contrôlés ne remboursent pas certains frais en cas de résiliation anticipée du contrat. Selon la loi, le professionnel est tenu de rembourser, dans un délai de 30 jours, les primes perçues en trop après la date effective de résiliation.
Dernière disposition adoptée en matière d’assurance, la résiliation plus simple, en trois clics. Applicable depuis le 1er juin 2023, elle doit permettre aux assurés (assurance auto-moto, assurance habitation, etc.) et aux personnes détentrices d’un abonnement (téléphonie, énergie, etc.) de renoncer plus facilement à un contrat en résiliant en ligne en quelques clics sur le site du prestataire.
Ce dispositif est accessible même si le contrat n’a pas été conclu par voie électronique. Tout prestataire doté d’un portail internet doit avoir mis en place ce bouton « résiliation » au 1er juin 2023, mais le décret d’application prévoit un délai de trois mois de mise en conformité accordé aux entreprises.
Selon une enquête toute récente de l’AFP, plusieurs groupes comme Axa France, MMA, MAAF ou Groupama admettent que la phase d’installation de cette nouvelle fonctionnalité est toujours en cours. Pas de mauvaise volonté avérée, mais on peut déplorer ce retard à l’allumage, alors que cette mesure est issue de la loi « pouvoir d’achat » adoptée il y a bientôt un an, le 17 août 2022.
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